Je bent je eigen interviewinstrument

Interviewen: een vak apart

2 oktober 2015
In dit artikel:

Om informatie te verzamelen kan een auditor gebruikmaken van interviews. Een interviewer kent het belang van goed luisteren, samenvatten en doorvragen. Om een goed interviewresultaat te bereiken, is de interviewer zich bewust van het eigen gedrag en de relatie met de geïnterviewde. Dat is de theorie; in de dagelijkse praktijk is de effectiviteit nog een uitdaging. Een goede auditor is niet per definitie een goede interviewer.

Het succes van de interviewer hangt af van kennis van interviewtechniek en vooral van vakmanschap.

Om de kennis en het vakmanschap voor het interviewen te vergaren en te verfijnen is een combinatie van training, zelfreflectie en het organiseren van feedback door collega’s en geïnterviewden belangrijk. Denk aan het in vertrouwen met collega’s mogen evalueren van een uitgevoerd interview. Het kritisch vermogen van de auditor zelf en de collega-auditors kan de interviewer stimuleren om zichzelf te verbeteren. Het is nodig om de vaktechnische beginselen en theorie van het interviewen te kennen, want in de praktijk kan de kennis van communicatieve mogelijkheden en valkuilen ‘het verschil’ maken. De kennis is echter niet universeel toepasbaar, omdat mensen van elkaar verschillen en sprake is van verschillende omgevingen. Zowel een goede auditor als een professioneel interviewer worden, is een uitdaging die opleiders niet mogen laten liggen. Daarbij kan kennis uit andere vakgebieden worden benut en in de auditing worden geïntegreerd. Het is nodig om de communicatieve kant van een interview in de schijnwerpers te zetten, vandaar dit artikel.

In auditing zou vaker het gesprek moeten gaan over het professioneel interviewen

De succesvolle interviewer

De succesvolle interviewer heeft de persoonlijke en professionele kwaliteiten om alle communicatie tijdens een interview te duiden. Zijn of haar kracht is het observeren van de communicatie van de ander en van de eigen communicatie. Met weinig moeite richt de succesvolle interviewer zich op de inbreng van de geïnterviewde en zorgt voor voldoende metacommunicatie en gespreksleiding. Hij of zij luistert ook naar zaken die niet de eigen beelden bevestigen, zorgt dat de eigen gedachten niet overheersen, presenteert de patronen uit het geheugen niet als nieuwe gedachten tijdens een interview en kan eenmaal gevormde beelden ook loslaten. [ISAA99]

Hierbij wordt bewust analysekracht niet genoemd, want (inhoudelijk) analyseren betekent dat de interviewer niet bezig is met de geïnterviewde.

Studie naar de communicatieve kant van een interview

In 2008 en 2013 hebben 36 auditors meegedaan aan een onderzoek waarin het bewustzijn van de communicatie tijdens een interview werd gemeten. De communicatie van de interviewer is in de volle breedte geobserveerd via een gefilmd interviewfragment. Gedurende de observatie van het interviewfragment is een vragenlijst ingevuld. De eerste vraag is open geformuleerd: ‘wat is u het meest opgevallen aan de effectiviteit van het interview en de communicatie van de interviewer?’. De tweede vraag had tot doel om de observaties zo volledig, specifiek en neutraal mogelijk te laten beschrijven. Deze vraag omvatte een overzicht met als hint voorbeelden van verbale, paralinguale en non-verbale communicatie. De term ‘verbale communicatie’ omvat het woordgebruik, de letterlijke inhoud van de communicatie. Denk bij het woord ‘paralinguale communicatie’ aan het stemgebruik en bij ‘non-verbale communicatie’ aan de lichaamstaal (zie de bijlage voor een nadere uitleg). Iedere deelnemer is gevraagd om de interviewer te observeren als collega en de observaties zo goed mogelijk te omschrijven. De deelnemer kreeg een soepel dan wel minder soepel lopend interview voorgeschoteld. Er is bekeken of de universele kennis over interviewen en communicatie in verschillende situaties wordt toegepast. Uit de twee studies blijkt dat er mogelijkheden zijn om ons vakgebied verder te ontwikkelen. [LANS08], [LANS13]

Casus A

Je interviewt een jonge, ambitieuze en enthousiaste manager die sinds een maand in je organisatie werkzaam is. Zij is als MT-lid verantwoordelijk voor alle ondersteunende zaken van de organisatie: gebouwbeheer, wagenparkbeheer, catering, verhuur van vergaderruimtes, receptie, bibliotheek, archief en post. Na een korte introductie van de audit ga je snel de inhoud in. De individuele processen zijn op dit moment uitgekristalliseerd en behoorlijk efficiënt en effectief. Het interview verloopt dan ook vlot en je bent snel door je vragenlijst heen. Wat je niet te weten bent gekomen, is dat je gesprekspartner met haar frisse blik ziet dat de focus te veel ligt op het ‘met oogkleppen op’ draaiende houden van de processen. Niet aan de orde is gekomen dat zij mogelijkheden ziet om te investeren in het leren van elkaar en de aansluiting tussen de processen. Heb je haar wel uitgenodigd deze beelden met jou te delen? Dit zou wel relevant kunnen zijn in relatie tot jouw auditdoelstelling.

Onderzoeksresultaten

In casus A zie je het typische probleem dat zich in de praktijk voordoet, namelijk dat de auditor meer gericht is op de inhoud en minder op de manier waarop de inhoud wordt overgebracht. Hij of zij schenkt aandacht aan een goede vraagstelling en de samenvatting op inhoudelijk vlak. Deze zaken worden verbaal overgedragen. De verbale communicatie wordt echter verrijkt met non-verbale en paralinguale communicatie. Zou de auditor daar niet een goed oog voor moeten hebben? Het blijkt dat mensen zich niet bewust zijn van deze dimensies van communicatie en ze er dus geen aandacht aan schenken.

Dit is bevestigd in de studies uit 2008 en 2013. De auditors die daaraan deelnamen hadden moeite om de non-verbale communicatie te observeren. Een auditor presteert in een interview echter beter als hij of zij ook let op de paralinguale en non-verbale communicatie. De manager in casus A was pas sinds kort werkzaam in de organisatie. Uitgaande van een goede voorbereiding, zal je dit vooraf geweten hebben. De manager gaf je een hand met een glimlach en maakte zittend, naar voren buigend contact met je. Dat ging langs je heen en je schoot direct de inhoud in. De manager kreeg vervolgens opeengeklemde lippen en haar schouders verstrakten, maar ook dat ontging je.

Verder bleek uit de studies dat de auditors moeite hadden om alle situaties even goed te observeren. Zij benoemden aandachtspunten voor de communicatie vooral bij een slecht lopend interview. Het blijkt makkelijker om een slecht lopend interview te bekritiseren, dan observaties te beschrijven als de communicatie soepel verloopt. Verdergaande aandacht is nodig voor de interpretaties, de concreetheid en de volledigheid bij het beschrijven van de observaties. Dit kan tevens een positief effect hebben op het ‘observeren’ als instrument om informatie te verzamelen voor een audit.

Oefening

Bestudeer eerst de houding van jouw geïnterviewde tijdens een moment van ontspanning. Bijvoorbeeld in de interviewfase ‘koetjes en kalfjes’, het ‘ijkmoment’. Observeer vervolgens de veranderingen in de houding tijdens het interview: wat zie je veranderen? Zet het af tegen het ijkmoment. Met deze oefening ga je actief aan de slag met het observeren tijdens een interview en train je het bewustzijn van de (non-verbale) communicatie van de geïnterviewde.

Succesfactoren

Op het moment dat je als auditor interviewt, wordt veel van je gevraagd. Je praat over ‘koetjes en kalfjes’, introduceert het interview, stelt vragen, luistert, vraagt waar nodig door, geeft samenvattingen, maakt notities, doet eventueel interventies en sluit het gesprek af. Cruciaal is een neutrale grondhouding en oprechte interesse in het verhaal van de geïnterviewde. Ongeacht persoonlijke voorkeuren zal de auditor om vaktechnische redenen iedere geïnterviewde eerlijk en oprecht behandelen en geen onderscheid maken naar ‘lieverdjes’ en ‘geen lieverdjes’.

Al zijn de taken van de auditor in ieder interview hetzelfde, toch is ieder interview uniek. Als de auditor met vakmanschap invulling geeft aan de interviewtaken, is in de uitvoering aandacht voor zowel de inhoud van het gesprek als de betrekking (relatie) tussen de interviewer en de geïnterviewde. Naast de concrete inhoud van een bericht, gaat het om de manier waarop een bericht moet worden opgevat en om de relationele verhouding tussen interviewer en geïnterviewde. Zowel de interviewer als de geïnterviewden zenden berichten uit op het niveau van de inhoud én betrekking. Een effectieve interviewer zorgt voor een goede gespreksleiding, zoekt aansluiting bij de gesprekspartner en heeft aandacht voor de betrekking. Deze manier van werken maakt een accurate interpretatie van de inhoud, het evalueren van motivaties van de geïnterviewde en het evalueren van de validiteit van de inhoud mogelijk. [GORD98] Idealiter is de interviewer georiënteerd op de geïnterviewde, gericht op het behalen van het interview- en auditdoel door onderling begrip en een goede betrekking. Alternatieven die in de praktijk nog steeds herkenbaar zijn, zijn: oriëntatie op de bron (gericht op zichzelf en eigen beweegredenen) en oriëntatie op de boodschap (gericht op de inhoud en feiten). Bijvoorbeeld in drie gesprekken – met steeds een andere auditor, maar wel dezelfde geïnterviewde – zou exact dezelfde inhoudelijke informatie op tafel kunnen komen, terwijl de interpretaties en daarmee de interviewresultaten sterk verschillend kunnen zijn. Stel dat een van de geïnterviewden een oriëntatie op de bron heeft. Er zijn Video-screenshottientallen manieren om te zeggen ‘mijn leidinggevende heeft mij niet geraadpleegd’ en het is dan ook belangrijk om aandacht te hebben voor de manier waarop dit gezegd wordt om te kunnen duiden hoe de geïnterviewde deze zin bedoelt. Als de interviewer zich niet bewust is van de communicatie op het niveau van de betrekking, verliest de inhoud aan waarde. Dit kan (later) een negatieve invloed hebben op bijvoorbeeld het trekken van de juiste conclusies. Een mooie illustratie hiervan is te zien in het reclamefilmpje op youtube. Het gaat niet alleen om wat je ziet/hoort maar ook welke betekenis je eraan geeft.

Een effectieve interviewer maakt tijdens het interview gebruik van alles wat hij waarneemt. Een uitspraak van Watzlawick is: ‘je kunt niet niet communiceren’. [WATZ74] Tijdens een interview vindt voortdurend verbale, paralinguale of non-verbale communicatie tussen de auditor en de geïnterviewde plaats. Daarbij beïnvloed je elkaars handelen. De invloed van non-verbale communicatie is 55 procent, van paralinguale communicatie 38 procent en van verbale communicatie zeven procent. [GSCH07] Anderen kunnen zien of je op het puntje van je stoel zit, veel praat of juist lauw het gesprek voert. Het gedrag is doordrongen van oorzaak-gevolgrelaties. [BERG04] Een tip is om periodiek interviews voor eigen gebruik op te nemen, zodat je zelf achteraf je eigen verbale en paralinguale communicatie en de impact daarvan op de geïnterviewde kunt analyseren.

Afhankelijk van de audit- en interviewdoelstelling ga je aan de slag met de geïnterviewde. Isaacs geeft een waardevolle aanvulling hierop: een dialoog is a living experience of inquiry within and between people. Isaacs presenteert een schema met twee assen en vier kwadranten om beweging in een dialoog te visualiseren. Op de verticale as loopt het continuüm van ‘aandacht voor zelfreflectie’ tot ‘geen aandacht voor zelfreflectie’. Op de horizontale as loopt het continuüm van ‘gericht op het geheel’ tot ‘gericht op de delen’. Volgens Isaacs ontstaat in een goede dialoog een geheel gemeenschappelijk beeld. Maar het resultaat is wel afhankelijk van de betrokkenen en dat is een nuance op de term ‘gericht op het geheel’. Een dialoog kan niet worden afgedwongen en begint met de goede wil van betrokkenen. [ISAA99] De vraag is welke beweging je wilt bereiken en wanneer je tevreden bent in een interview.

Schermafbeelding 2015-09-30 om 10.53.11

Casus B

Met jouw audit wil je bijdragen aan de professionalisering van het opdrachtgeverschap in IT-projecten. Uit je documentenonderzoek blijkt de rol- en taakverdeling tussen projectmanagers, opdrachtgevers/opdrachtmanagers en bestuurders op papier nog niet duidelijk uitgewerkt te zijn. Een van je geïnterviewden is defensief: maar wij regelen toch al jaren projecten, in de praktijk loopt het, wat ontbreekt er dan aan onze projectmachine? Verder heeft hij al meerdere keren ‘nee’ met zijn hoofd geschud als je het woord neemt en stelt hij kritische vragen over het nut en de noodzaak van de audit. Hij komt cynisch over, kijkt naar jouw idee vinnig en vertoont bokkig gedrag. Je vindt het lastig om deze observaties bespreekbaar te maken. Je komt op de inhoud niet verder.

Het is belangrijk om de boodschap die een ander overdraagt op het niveau van de betrekking (ook) te ontvangen en er iets mee te doen. De paralinguale en non-verbale communicatie kan aanknopingspunten bieden om een stroef verlopend interview vlot te trekken. Probeer bijvoorbeeld om op het moment dat hij ‘nee’ schudt, dit gedrag te benoemen en te vragen naar de betekenis ervan.

Kwaliteiten van een interviewer (en auditor?!)

In het werk zet de auditor bepaalde vermogens en vaardigheden op het gebied van communicatie flexibel in, afhankelijk van de omgeving. Je moet je bewust zijn van je eigen communicatie en die van de geïnterviewde. Dat maakt dat je jouw communicatie kunt aanpassen om tot een effectiever interview te komen. Het ene interview kan iets anders van jou vereisen dan een ander interview. Psychologen onderkennen de flexibiliteit in gedrag en benadrukken dat iedereen zich in het leven voortdurend verschillend gedraagt. [WIER94] Dit betekent niet dat je een kameleon bent, maar tegelijkertijd ben je ook geen struisvogel die zijn kop in het zand steekt. Er zijn veel verschillende modellen te gebruiken om bewust om te gaan met de gedragsmogelijkheden en de bijbehorende verbale, non-verbale en paralinguale communicatie. Bijvoorbeeld Neuro Linguïstisch Programmeren, Roos van Leary, Tracoms Social Style. Voor de effectiviteit is (blijven) leren van interviewsituaties belangrijk. Om te leren is het essentieel om je gedurende een interview bewust te zijn van het gedrag van de geïnterviewde en het eigen gedrag. Het begint met het observeren van het gedrag van de geïnterviewde. Op basis daarvan ontstaat een gevoelsmatige reactie. De interviewer analyseert, verwerkt, beoordeelt intern de gevoelsmatige reactie, waarna het eigen gedrag in relatie tot de omgeving ontstaat.

De vaardigheden op het gebied van communicatie ontwikkelen zich in een leercyclus. De leercyclus omvat vier fasen [SCHE05], [DEHO04]:

  1. Onbewust onbekwaam: de interviewer weet niet dat hij bepaalde dingen fout doet.
  2. Bewust onbekwaam: de interviewer ontvangt kritiek op zijn of haar gedrag en komt tot de conclusie dat op bepaalde punten verbetering kan plaatsvinden.
  3. Bewust bekwaam: de interviewer beseft wat hij moet doen, hoe hij dat moet doen en doet het ook.
  4. Onbewust bekwaam: de interviewer past het geleerde spontaan en automatisch toe.

Een tip die je kan helpen om te bewegen van onbewust onbekwaam naar onbewust bekwaam, is om jezelf tijdens een interview expliciet de ruimte te geven om te observeren en in te spelen op jouw gesprekspartner. Dit kan door bijvoorbeeld met een voicerecorder te werken in plaats van schriftelijke notities te maken.

Een goede auditor is niet per definitie een goede interviewer

Casus B (vervolg): Je intervenieert

Stel je voor dat op het moment van het ‘nee’ schudden, jij benoemt wat je ziet en vraagt naar de betekenis ervan. Je wilt hiermee de overgang naar kwadrant 2 maken. De geïnterviewde gaat hierin mee. Hij reageert direct en geeft aan, zich zorgen te maken of je zijn antwoorden wel in de goede context plaatst. Heb je jezelf al verdiept in de weerbarstige materie van het opdrachtgeverschap? Je toont begrip en geeft openheid in jouw auditwerkzaamheden. Je vertelt dat je op papier bijvoorbeeld geen duidelijke rol- en taakverdeling tussen projectmanagers, opdrachtgevers/opdrachtmanagers en bestuurders hebt gevonden. Hij knikt bevestigend en waarschuwt dat de organisatie er niet teveel van uit mag gaan dat ieder project panklaar is. In de praktijk is de opdracht bij de start van het project bewust niet altijd meegegeven en soms is de opdracht continu aan wijzigingen onderhevig, aldus de geïnterviewde. Naar zijn idee is er geen gezond evenwicht tussen het inkaderen van en ruimte geven aan de opdrachtnemer. De opdrachtnemer moet het eigenlijke werk doen en de opdrachtgever moet in samenspraak de nodige kaders aanbrengen. Hij geeft voorbeelden uit zijn eigen brede werkpraktijk. Het gesprek is terechtgekomen in kwadrant 3: de geïnterviewde krijgt een meer open houding en begint zich onderzoekend op te stellen. Je ziet een ontspannen voorhoofd bij jouw geïnterviewde, hij maakt zijn zinnen af en je krijgt gerichte antwoorden op jouw verdere vragen. Dit kan relevante informatie opleveren voor de auditdoelstelling.

De beroepspraktijk en het vakgebied ‘interviewen’

Binnen onze beroepspraktijk wordt het begrip interviewen voor van alles gebruikt. Denk aan het eerste contact met een opdrachtgever of een gesprek over een audit bij de koffieautomaat. Een interview is ook wel een conversatie met een auditdoelstelling in het vizier. [STEE99] In dit artikel wordt van een interview gesproken, als de auditor in een opdrachtbevestiging en/of definitief plan van aanpak een interview heeft gepland. De auditor heeft voorafgaand aan de uitvoering bepaald welke interviews nodig zijn voor de realisatie van de auditdoelstelling, de beantwoording van de onderzoeksvragen en/of de inkleuring van het normenkader. Dat wil niet zeggen dat de interviewlijst in beton is gegoten en met goede redenen kan hij hiervan afwijken.

Het uitgangspunt van het artikel is dat de auditor zo efficiënt en effectief mogelijk zal willen interviewen. Hierna volgen twee passages die voor het interviewinstrument richtinggevend kunnen zijn.

  • IIA prestatiestandaard 2310: ‘Internal auditors moeten voldoende, betrouwbare, relevante en nuttige informatie verkrijgen om de doelstellingen van de opdracht te realiseren.’ [IIA15]
  • NOREA A-32: ‘De moeilijkheidsgraad of de kostenoverwegingen mogen geen reden op zichzelf zijn om een procedure ter verkrijging van informatie achterwege te laten wanneer daarvoor geen alternatieven bestaan.

De IT-auditor maakt gebruik van zijn vakkundige oordeelsvorming en heeft een professioneel-kritische instelling indien hij de kwantiteit en de kwaliteit van de informatie en de toereikendheid daarvan beoordeelt ter onderbouwing van zijn assurancerapport’. [NORE15]

De auditor zal natuurlijk niet alleen interviews uitvoeren, maar ook documentenonderzoek doen, steekproeven trekken en/of enquêtes houden om informatie te verzamelen. Onze gedrags- en beroepsregels benadrukken het belang van een goede informatieverzameling uit alle informatiebronnen en goede oordeelsvorming in het kader van de auditdoelstelling.

Tot slot

Met mijn onderzoek heb ik een bijdrage willen leveren, door auditors te stimuleren om tijdens interviews goed te observeren. Dit betreft zowel het goed observeren van geïnterviewden als het goed observeren van collega-interviewers ten behoeve van de leercyclus.

Aanvullend onderzoek naar de invloed van de auditor op interviewsituaties en interviewresultaten is gewenst. Zelf ben ik bijvoorbeeld nieuwsgierig naar eventuele verschillen in de oordeelsvorming bij een geluidsopname/transcript en schriftelijke notities van hetzelfde interview.

In auditing zou vaker het gesprek moeten gaan over het professioneel interviewen. De auditor is immers zijn of haar eigen interviewinstrument. Hierbij een oproep om te blijven kijken naar jezelf, je  collega’s en om elkaar te helpen het interview als instrument beter te benutten.

Met dank aan Arno Nuijten en de collega’s van de Eenheid Audit en Advies voor het commentaar op het artikel.

schema's-interviewmodel

 

Literatuur

[BERG2004]. Bergkamp, G.M., Waar op letten bij het gedrag van auditees. Referaat voor de EUR, ESAA, Rotterdam.


[DEHO04]. Dehouck, Zo scoort u in de verkoop. Tielt: Lannoo.


[DROS96]. Drost, D.M., Mensen onder elkaar: psychologie van sociale interacties. Utrecht: De Tijdstroom.


[GORD98]. Gorden, R.L., Basic interviewing skills. Illinois: Waveland Press.


[GSCH07]. Gschwandtner, G., The Art of Nonverbal Selling. New York: McGraw Hill.


[IIA15]. Instituut van Internal Auditors, Internationale standaarden voor de beroepsuitoefening van internal auditing. Amsterdam: http://www.iia.nl/SiteFiles/Standaarden%20NL.pdf (geraadpleegd op 19 augustus 2015).


[ISAA99]. Isaacs, W., Dialogue and the art of thinking together. New York: Random house.


[LANS08]. Lans, Linda van der, De auditor in (inter)actie: ziet u het verschil tussen een struisvogel en een kameleon? Referaat ESAA, Erasmus Universiteit Rotterdam.


[LANS13]. Lans, Linda van der, De auditor in (inter)actie; Wat observeren IT-auditors van de communicatie tijdens interviews? Referaat ESAA, EUR, Rotterdam.


[NIER94]. Nierenberg, G.I. en Calero, H.H., How to Read a Person Like a Book. Barnes & Noble.


[NORE15] NOREA, Raamwerk voor Assurance opdrachten. Amsterdam: NOREA, http://www.norea.nl/Norea/Thema’s/Gedrags-+en+beroepsregels/default.aspx (geraadpleegd op 15 juli 2015).


[SCHE05]. Schein, E., Procesadvisering. Den Haag: SDU Uitgevers.


[STEE99] Steehouder, M., e.a., Leren Communiceren. Groningen: Wolters-Noordhoff.


[WATZ74] Watzlawick, P., Beavin, J. en Jackson, D., (1974). De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie. Houten/Diegem: Bohn Stafleu Van Loghum.


[WIER94] Wiertzema, K., Doelmatig Communiceren: Basisprincipes. Bussum: Coutinho.

L.J.M. (Linda) van der Lans-Gossen

Linda van der Lans is naast haar werk bij de Provincie Zuid-Holland ook actief als trainer interviewvaardigheden, onder meer bij de Rijksacademie voor Financiën, Economie en Bedrijfsvoering. Verder is zij lid van de Raad van Toezicht bij de Bibliotheek Westland en lid van de Rekenkamercommissie bij de gemeente Westland.