Succesvolle gesprekken in situaties die er toe doen

11 juni 2014
In dit artikel:

Stel, u heeft een gesprek met de IT-manager die verantwoordelijk is voor het object waarop u een audit heeft gedaan. Het gespreksonderwerp is uw concept-auditrapport dat, bijvoorbeeld, tal van ernstige tekortkomingen in de beveiliging van webapplicaties blootlegt. De belangen zijn aan beide kanten groot. Als het rapport ongewijzigd hogerop gaat, kan de IT-manager onder vuur komen te liggen. Het risico is dan ook niet denkbeeldig dat uw gesprekspartner alles uit de kast zal halen om het rapport te ontkrachten. Wat uzelf betreft, u heeft uw werk goed gedaan, u heeft zorgvuldige afwegingen gemaakt en u bent er daarom van overtuigd dat uw rapport weliswaar een negatieve strekking heeft, maar een alleszins juist en evenwichtig beeld schetst. U zult zich dus niet zo snel gewonnen geven – uw reputatie als IT-auditor bij uw opdrachtgever staat tenslotte op het spel. Stroop de mouwen maar op: dit kon wel eens een stevig robbertje vechten worden, met alle bijbehorende emoties, plus de onvermijdelijke kater na afloop bij een van beiden of wellicht zelfs bij beide partijen…

Of niet? Voor veel lezers zeg ik waarschijnlijk niets nieuws als ik opmerk dat het heel goed mogelijk is om harde noten te kraken in een gesprek dat niet het karakter van een loopgravenoorlog heeft, een gesprek dat open en constructief is – ‘hard op de inhoud, zacht op de relatie’. Maar de vraag is: hoe pak je dat het beste aan, zacht op de relatie zijn – zonder gezien te worden als een niet serieus te nemen softie? Sommige auditors gaat dat haast als vanzelf af. Anderen raken al snel verzeild in een ongemakkelijke situatie. ‘Crucial conversations’ is, ongeacht of het voor eigen gebruik is of om anderen te helpen zich te verbeteren, een buitengewoon nuttig boek voor wie meer wil weten over hoe je een dergelijk gesprek open en constructief kunt voeren. En ook voor minder ‘heftige’ gesprekssituaties dan in het voorafgaande geschetst, kunt u er veel bruikbaars aan ontlenen.


Norea1Crucial Conversations; Vaardigheden voor gesprekken die er écht toe doen

Kerry Patterson, Joseph Grenny,
Ron McMillan, Al Switzler

Derde druk, juli 2013
ISBN: 978-90-78408-04-8


De auteurs van het boek typeren een cruciaal gesprek aan de hand van de volgende drie kenmerken. Het eerste kenmerk is dat in een cruciaal gesprek de meningen van de gesprekspartners uiteenlopen. Ten tweede gaat het om gesprekken waarbij veel op het spel staat. En ten derde lopen de emoties hoog op (of bestaat het gevaar dat dit gebeurt). Kortom, het zijn gesprekken in situaties ‘die er toe doen’. De sleutel tot succes in zo’n gesprek is volgens de auteurs dat u ervoor zorgt dat er een sfeer ontstaat waarin alle gesprekspartners open en eerlijk hun mening laten horen, waarin ze ook open zijn over hun gevoel en waarin ze frank en vrij hun ideeën uiteenzetten. Mocht u dat wel erg idealistisch in de oren klinken, dan geef ik u daar onmiddellijk gelijk in. Tot op zekere hoogte zullen er in belangrijke gesprekken vrijwel altijd verborgen agenda’s meespelen. Niet zelden zijn daar ook goede redenen voor. In mijn ogen is het open en eerlijke gesprek, de ‘dialoog’ zoals de auteurs het noemen, daarom vooral een ideaalbeeld. Laten we het vooral niet teveel verabsoluteren maar er wel zoveel mogelijk naar streven. Het boek heeft ons dan veel te bieden.

Hoe bereiken we een dialoog?

Het zou in dit korte bestek geen recht doen aan het boek om hier een samenvatting van de inhoud te geven. Ik haal er twee punten uit. Het eerste is dat u alleen een echte dialoog kunt voeren als u weet wat u werkelijk wilt. Dus: wat wilt u precies bereiken – voor uzelf, voor de ander, en voor de verstandhouding met de ander? Waarschijnlijk gaat het u er niet om, de ander ‘op zijn nummer te zetten’, maar bent u uit op een gedachtewisseling die inhoudelijk best ‘pittig’ mag zijn, maar waarin eenieder vrijuit en open spreekt. Als u dat doel voortdurend voor ogen houdt, bent u beter in staat om een gesprek op de juiste koers te houden, ook in situaties waarin uw gesprekspartner probeert ‘spelletjes’ te spelen of kiest voor een onredelijke opstelling.
Het tweede punt dat ik hier aanstip is dat het nodig is om niet alleen bezig te zijn met de inhoud van het gesprek, maar ook voortdurend te letten op wat er in het gesprek gebeurt. Dat betekent luisteren tijdens het gesprek, als het ware als een onafhankelijke observator, naar wat er van beide kanten te horen is en kijken naar wat er te zien is. Het betekent ook proberen na te gaan wat er eventueel impliciet gezegd wordt en daarbij vooral te letten op signalen die erop zouden kunnen wijzen dat de gesprekspartner (of uzelf) zich niet veilig voelt. En daar dan iets mee doen. Zo vertelde een deelnemer aan een cursus die ik gaf mij ooit dat hij bij een kennismakingsgesprek met een lijnmanager ‘verwelkomd’ werd met de openingszin ‘Ah, dus u bent degene die zich met mijn zaken komt bemoeien’. Dat zou een onbetekenende kwinkslag kunnen zijn die bedoeld was als ijsbreker. Maar het kan evengoed ook een schot voor de boeg zijn met de betekenis van ‘zorg maar dat ik geen last van je heb’. Goed observeren en gebruikmaken van het beeld dat u eventueel al heeft van de persoon in kwestie en van de (verhoudingen binnen de) organisatie kunnen u helpen uit te maken wat het geval is. Of, zoals de auteurs het zeggen: om te begrijpen welk ‘verhaal’ iemand zichzelf vertelt over u, uw rol en de situatie. Dit alles wordt niet zweverig behandeld maar concreet en praktisch. Zo presenteren de auteurs tal van verhelderende dialoogfragmenten. Niet om u standaard ‘scripts’ aan te reiken – trucjes zal uw gesprekspartner al snel doorprikken – maar als hulpmiddel om een bepaalde aanpak te illustreren.

Trucjes zal uw gesprekspartner al snel doorprikken

 

Bruikbaarheid

Het boek begint eigenlijk pas echt bij het derde hoofdstuk, de eerste twee hoofdstukken hebben meer het karakter van een ‘American style’ verkoopverhaal (vooral opvallend in de Nederlandse vertaling). Dat kunt u gevoeglijk overslaan, dan wel vluchtig doorbladeren. Het overgrote deel van het boek is absoluut het lezen – en in praktijk brengen – waard. Wat dit boek onderscheidt van veel andere publicaties over gespreksvoering is dat het in feite een uitgebreide ‘how to’ is, met heldere en beknopte samenvattingen per hoofdstuk, schema’s en voorzien van vele concrete voorbeelden. Uiteraard is het aan u om het allemaal in praktijk te brengen – en daarbij geldt, zoals bij alle vaardigheden: oefening baart kunst. Het boek helpt u daar bij. Zo is er een apart hoofdstuk waarin de auteurs alle uitgezette lijntjes met elkaar verbinden in een soort stappenplan. En het boek wordt afgesloten met tips die u kunnen helpen om het geleerde u zo ‘eigen’ te maken dat toepassing uiteindelijk een vanzelfsprekendheid gaat worden.
Crucial Conversations is niet gericht op een specifiek domein maar is bedoeld voor een heel scala van gesprekssituaties en -omgevingen, variërend van werk tot de huiselijke kring. Dat is geen bezwaar, want de aangereikte handvatten zijn zonder meer bruikbaar voor een veelheid aan situaties die wij in ons werk als IT-auditors tegenkomen.

Tot slot

Sommige lezers kan het boek wellicht ‘de ogen openen’, terwijl het voor anderen meer een bron zal zijn om inspiratie uit te putten voor een continue verbetering van de gespreksvoering. In mijn ogen is het boek voor elke auditor een must read. Daarbij is het overigens wel goed om bij uzelf te rade te gaan welk doel u eigenlijk primair met een gesprek voor ogen heeft. Wilt u vooral uw conclusies ‘verkopen’ – dan heeft u meer aan literatuur over verkooptechnieken. Of bent u er misschien in de eerste plaats op uit om een discussie winnen – verdiept u zich dan in debatvaardigheden. Mikt u echter op een constructief gesprek dat recht doet aan de belangen van alle betrokken partijen, dus in het gegeven voorbeeld zowel de belangen van de IT-manager, als die van de opdrachtgever, als die van uzelf, dan is dit een boek voor u.

Thomas Wijsman