ICT–buddy

21 augustus 2014
In dit artikel:

Heeft u wel eens willens en wetens een geautomatiseerde controle omzeild? Ik wel. Een tijd geleden boekte ik online een trip bij een buitenlandse reisorganisatie. Ik klikte het juiste pakket aan, gaf mijn voorkeursdatum op, en vulde braaf mijn personalia in in het daartoe bestemde webformulier. Na een druk op ‘send’ kwam er echter geen bevestiging, maar verscheen het webformulier opnieuw. Iets vergeten in te vullen, dacht ik mefteen. Maar bij nadere inspectie bleek er iets merkwaardigers aan de hand. Het vakje waarin ik mijn voornaam had ingevuld (prénom) was roodgekaderd, en er stond in mooi Frans bij: ‘voornaam dient uit minimaal drie karakters te bestaan’. Dat was dus, zoals u aan de ondertekening van deze column kunt zien, een probleem. Frustrerend en ergerniswekkend, maar op een vreemde manier uiterst hilarisch.

Schermafbeelding 2014-08-18 om 10.50.12

De Universiteit Twente heeft een onderzoek gedaan waaruit blijkt dat de Nederlander 8% van zijn werktijd verprutst aan ICT-problemen, ook vanwege gebrekkige computervaardigheden. Dat betekent een strop van 19 miljard euro per jaar voor de economie. Een paar bevindingen uit het rapport: medewerkers ervaren gemiddeld 1,7 maal per week een serieus ICT-probleem. Bij laagopgeleiden ligt dat aanzienlijk hoger. Die lopen gemiddeld 2,5 keer per week tegen zo’n situatie aan, waarbij de oplossing gemiddeld 35 minuten en 57 seconden duurt.

Collegiale hulp blijkt de meest efficiënte methode om het gedoe te verhelpen, met beter resultaat dan het inschakelen van de helpdesk. De onderzoekers pleiten daarom voor de aanwijzing van een ‘ICT-buddy’ op elke afdeling, die een verlengstuk is van de helpdesk en ICT-ondersteuning als neventaak heeft. Een ICT-buddy. De term alleen al jeukt zodanig dat ik acuut een heel lange reis naar Zuid-Amerika zou boeken als me die neventaak ten deel zou vallen. Maar los daarvan: je zult maar ICT-buddy zijn op een afdeling van twintig man waarvan de helft laagopgeleid is. Dan ben je volgens de Universiteit Twente dus vijf keer per dag de Sjaak om zo’n laagopgeleide te ‘control-alt-deleten’, en drie keer per dag om een probleem ‘op niveau’ met de universitair geschoolden uit de wereld te helpen. Hoezo neventaak? Maar om die ICT-buddy gaat het me eigenlijk niet.

Kennelijk bespreekt het onderzoek niet zozeer ‘harde’ hickups in de technologie (die zouden immers door hoog- en laagopgeleiden in gelijke mate worden ervaren), maar gevallen waarin gebruikers van IT gewoon vastlopen: onduidelijke functionaliteit, gebruikersonvriendelijkheid, complexiteit, dat soort dingen, waar de een fluitend mee afrekent maar de ander ongenadig hard over struikelt. Het onderzoek rept er niet over, maar ik ben bang dat dat nog een ander ongewenst effect heeft. Als je zo’n honderd keer per jaar vastloopt op technologie, leidt dat tot ergernis en frustratie. Mijn webformulier in het kwadraat, maar dan zonder de hilariteit. En wat doe je dan? Of beter: wat doet dat dan met jou? Je ontwikkelt een wantrouwen ten opzichte van de digitale gereedschapskist die het bedrijf je ter beschikking stelt. Je zoekt de weg van de minste weerstand in je omgang met technologie, want je wilt geen problemen. Ook geautomatiseerde controles neem je dan met een korrel zout. In een wereld waarin we sterk steunen op beheersingsmaatregelen die in systemen en applicaties zijn verankerd en door die systemen en applicaties in stand moeten worden gehouden, is dat een gevaarlijke mentaliteitsverandering.

Naast een ICT-buddy hebben we dan ook behoefte aan een control-coach. Gelukkig zien ook de onderzoekers van de Universiteit Twente dat een heel belangrijke rol is weggelegd voor het ontwikkelen en in stand houden van digitale vaardigheden bij alle medewerkers. Wat mij betreft omvatten die vaardigheden ook awareness ten aanzien van het belang van ICT-beheersingsmaatregelen. Terug naar mijn reis. Na rijp beraad besloot ik dat een doorgeslagen invoercontrole mijn vakantieplezier niet in de weg mocht staan, en vulde ik het formulier in ieder geval fonetisch naar waarheid in. Zo werd ik de eerste Ed met -dt die Tunesië bezocht.

Geen categorie

Ed Ridderbeekx

Senior IT Audit Manager bij ABN AMRO